Т.Н. Баранова, преподаватель делового протокола и этикета
Все мы сталкиваемся с необходимостью взаимодействовать с чиновниками: кто-то – по работе, а кто-то – в частной жизни. И не так важно, приходится ли нам готовить официальное письмо в госорганы или лично общаться с представителем власти. Первостепенно – показать знание этикета в таких ситуациях, ведь коммуникации с работниками госструктур – особое искусство.
Как подготовиться к походу в государственное учреждение
Каким бы эффективным и профессиональным ни был менеджер коммерческой компании, все его навыки и умения подчас меркнут перед чиновником. Вернее – перед необходимостью оформления каких-либо документов в госинстанциях. А ведь это важная и неотъемлемая часть нашей жизни! Мы все оформляем паспорта и свидетельства, получаем разрешения и согласования. Умение грамотно и быстро решать вопросы в органах власти необходимо всем и каждому, как ни крути. Особенно это касается секретарей и помощников. Ведь им часто приходится общаться с чиновниками по работе.
Как не впасть в ступор, если возникла необходимость получить какой-то документ в государственной инстанции? Казалось бы, рядовая ситуация, но разрулить ее почему-то не так просто, хотя умений и компетенции хватает. От руководителя секретарь научился быть эффективным там, где видит коммерческую выгоду для организации и очевидные цели и перспективы сотрудничества. Именно сотрудничества. Мы понимаем, как мотивировать себя или коллегу с большим КПД. Но как вести себя с чиновником? Как замотивировать его быстрее и профессиональнее выполнять свои обязанности? Этого, увы, мы не знаем и от ощущения собственной беспомощности начинаем нервничать. Можем даже нагрубить сотруднику, с которым доведется общаться в госучреждении. Мол, сроки оформления документов неадекватные, перечень запрашиваемых дополнительных бумаг невменяемый, процедуры негуманные.
Чтобы избежать нервотрепки, лучше хорошо подготовиться к обращению в инстанцию. Заранее ознакомьтесь с соответствующими процедурами, ведь госорганы обязаны размещать всю полезную информацию на своих электронных ресурсах.
Чиновники действуют всегда в соответствии с правилами, прописанными в нормативных актах. Получение любого документа будет регулироваться утвержденным регламентом. Всю интересующую информацию можно узнать непосредственно в учреждении или найти на его сайте.
Зачем это нужно? Чтобы сразу взять с собой необходимый комплект документов, узнать условия и сроки их предоставления. Тогда на месте вам не придется удивляться и расстраиваться.
Давить на чиновников, чтобы они быстрее подготовили запрашиваемые документы (или мотивировать их душераздирающими историями из жизни), бесполезно: сотрудники действуют в соответствии с прописанными процедурами. От них мало что зависит – они просто винтики в системе. Лучше хорошо подготовиться заранее самому, а не тратить время и нервы (и свои, и других), узнав не устраивающую вас информацию в последний момент.
Важно помнить, что чиновник находится в жестких рамках своих функций, обязанностей, прав, ответственности. Не имеет смысла требовать от него невозможного – того, что он по своим должностным компетенциям не может реализовать.
Как сделать общение продуктивным
Существуют определенные правила, придерживаясь которых можно любую ситуацию решить в свою пользу.
1. Общайтесь на языке чиновников. В каждой профессиональной области есть свой специфический язык коммуникации. Например, большинство специалистов рекламы и PR считают, что деловое общение в целом нужно упрощать, приближать к повседневному, привычному – использовать понятные фразы и обороты. Логика очевидна: донести до собеседника максимально быстро и легко основную суть высказывания, не скрывая ее за витиеватыми фразами и энциклопедическими отсылками.
Чиновники придерживаются противоположного мнения. Они предпочитают казенный язык общения. Канцеляризмы, штампы и клише – это стандартный коммуникационный набор для каждого государственного служащего.
Это не хорошо и не плохо. Подобный стиль общения нужно принимать как данность. Чтобы быстрее решить свои проблемы, просто говорите с госслужащими на их языке, а не на том, который больше комфортен вам.
2. Обращайтесь по имени-отчеству. Деловой этикет предписывает в обязательном порядке называть чиновника по имени-отчеству или по должности с прибавлением слов «господин»/«госпожа» (как в письме, так и при личном общении). Но это должно быть уместно и органично. Например: «Господин мэр!» или «Господин префект!».
3. Предложите готовое решение вопроса. Никто не любит, когда его время тратят впустую. Поэтому ваши шансы на успешную и эффективную коммуникацию возрастают, если вы как следует подготовитесь ко встрече, изучите все детали дела. Если ваша организация оказалась перед сложным комплексным вопросом, благоприятный исход которого зависит от другого человека, лучше прийти к специалисту не со своей проблемой, а с вариантами ее решения. Всегда более профессионально выглядит тот, кто заранее проанализировал ситуацию, сделал выводы и может представить предложения, как выйти из нее. Вы попросту не оставите чиновнику никакого выбора, он обязан будет взяться за ваше дело. Другой момент – как скоро и с какой эффективностью? Но здесь от вас ничего не зависит. Свою задачу вы выполнили. Да, спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Никогда не забывайте об этом.
Кстати говоря, свои готовые варианты действий можно оформить в деловом письме или озвучить при личной встрече.
4. Будьте вежливы. Вежливость – ключ к успеху. Еще Мигель Сервантес писал: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Неоспоримый факт, о котором никогда не стоит забывать: вежливость – ключ к успеху. Давно известно, что у человека с хорошими манерами больше шансов на успех, чем у грубияна. Все любят позитив и уважительное обращение, и никто – претензии и угрозы. Если априори воспринимать людей как открытых и комфортных друзей, а не злостных врагов, то можно с удивлением обнаружить, что они охотнее идут вам навстречу и всячески помогают. Порой абсолютно безвозмездно.
Конечно, исключения есть из любого правила. Но базовые принципы и ценности остаются неизменными. И чем выше у человека желание нести добро и свет, тем лучше общество относится к нему. Для этого не обязательно быть «блаженным» – достаточно быть позитивно настроенным.
То же касается и чиновников. Если идти к ним в нервозном состоянии с мыслью, что «сейчас опять начнется ужасная бюрократия и волокита», – так оно и будет. Но стоит обратиться к госслужащему не как к лицу, исполняющему обязанности, а как к человеку – просто нормально поговорить, без претензий и заранее заготовленного негатива, – есть вероятность, что ваш вопрос решится куда быстрее и эффективнее. Давайте быть добрее и уважительнее друг к другу. В конечном счете, это выгодно и полезно для всех: бережет наши с вами нервы и время.
5. Используйте официальную переписку. Считается, что личный прием у госслужащего более эффективен, чем письменное обращение в инстанции. Но в некоторых случаях именно такое «дистанционное» представление своей просьбы может стать тем рычагом, который ускорит решение того или иного вопроса.
Подготовка официального обращения
Письма в государственные органы оформляются на фирменных бланках организации. Помощник без труда составит соответствующее обращение по ГОСТ.
Способы отправления разные: письма на бумаге относятся или отсылаются по почте России в приемные учреждения, в цифровом виде – адресуются в электронные приемные через сайты инстанции.
Электронная переписка
Переписку с госорганами можно вести полностью в электронном виде пользователям личного кабинета на сайте «Почты России».
Теперь граждане могут не только получать электронные заказные письма из государственных ведомств, но и отвечать на них. Цифровое послание будет иметь такую же юридическую силу, как и послание, написанное на бумаге, уточняют в пресс-службе почтового предприятия. Госведомство, получившее электронное заказное письмо, обязано ответить на него в течение 30 дней.
Отправить электронную корреспонденцию можно из личного кабинета на сайте «Почты России» в разделе zakaznoe.pochta.ru с компьютера или мобильного устройства. Письмо будет храниться в личном кабинете. Отправитель сможет проследить его текущий статус в режиме реального времени.
Настроить доставку можно в личном кабинете на сайте госуслуг, а чтобы дополнительно получать уведомления о поступлениях электронных писем по SMS или e-mail, достаточно авторизоваться в разделе zakaznoe.pochta.ru. Штрафы можно оплачивать с помощью банковской карты по ссылке из электронного письма.
Структура письма
Независимо от способа отправки и вида письма важна структура и подача информации. Адресант редко задумывается об этом, а зря. От того, как будет преподнесена информация, часто зависит решение, которое примут по письму. Речь идет не о правильной структуре (такой не существует), а о той, которая позволит добиться желаемого результата с помощью этого послания.
Условно любое письмо состоит из нескольких блоков, каждый из которых имеет свое назначение. Ниже представлена структура, которую можно рассматривать в качестве шаблона для составления любого вида деловой корреспонденции.
На основе этой структуры можно сформировать общие принципы, которые используются в деловой переписке.
Во введении надо изложить как можно больше нужной информации касательно истории вопроса/проблемы, а также дать представление о компании-адресанте.
Затем необходимо рассказать о текущем положении дел и только после этого можно переходить к основной части письма. Здесь важно показать свою позицию по рассматриваемому вопросу и побудить адресата действовать или мыслить в нужном для вас направлении.
Теперь можно приступать к выводам. Именно они являются главной частью документа. В этом блоке нужно четко и конкретно написать, что вы хотите получить по результатам данного письма.
Обращение в госорганы будет более эффективным, если предложить адресату готовые альтернативы действий по письму. Так получатель сможет быстрее принять решение и поставить соответствующую резолюцию.
Не стоит забывать, что информация лучше воспринимается в иллюстрациях, схемах и графиках. Так что приложить к письму презентацию – это хорошая идея с точки зрения лучшего донесения смысла вопроса или проекта.
Письмо не должно быть длинным (не более одной страницы). Объемное будет отложено в сторону с большей вероятностью, чем короткое. Что делать? Уместить основные пункты письма и его суть в одну страницу, а все остальное (если в этом действительно есть потребность) перенести в приложения.